Damien Soitout
המשפט שהלקוח תמיד צודק אינו כלל מוחלט. החברה היא כמו אדם עם גבולות, ולפעמים הבעלים צריך לסיים קשר עם לקוח שפוגע במכירות, בעובדים או במותג שלו.
אמרה שאתה שומע כמעט כל יום היא ש"הלקוח תמיד צודק". אבל האם זה נכון? רבים חושבים שכן, אבל גם רבים חושבים שלא. אז מי צודק?
חברה, בין אם היא אדם פרטי ובין אם ישות משפטית, היא אדם. תתייחס לעסק שלך כאילו הוא אדם עצמאי לגמרי, שאתה תומך בו כדי שיצמח, ושבתמורה משלם לך כדי שתעזור לו.
הלקוח שלך הוא כמו בן הזוג של החברה שלך. אתה מתחיל מערכת יחסים שבה אתה מקדיש את עצמך לתת יותר מאשר לקבל, שבה אתה מבקש לרצות, ליצור ערך, לעשות אותו מאושר, לתת לו כל מה שאתה יכול כדי שהוא ירגיש מפונק.
עכשיו, כמו בכל מערכות היחסים, יש דברים טובים וגם רעים. העבודה שלך כבעל עסק, לא כעובד בעסק שלך, היא להתייחס לתינוק שלך כאילו הוא הדבר הכי יקר בחיים שלך. (ובמקרים רבים, הוא כזה!) מערכת היחסים הזאת לא הולכת בכיוון אחד. כמו כל מערכת יחסים אחרת, היא דו-כיוונית. זה אומר שהחברה חייבת לדעת מה קביל, מה לא, ומה יכול להצדיק פיטור של לקוח (שבירת מערכת היחסים, ניתוק הלקוח).
קודם חשוב לדעת מה החברה רוצה. מה אתה רוצה לעשות, לקבל, לתת, לחלוק, למכור וכו'... מה קביל ללקוח, מה לא... אנחנו לא הולכים לחזור על עצמנו. המשורר ג'ון לידגייט פרסם קטע שהפך למפורסם מאוד ואומר:
"אפשר לרצות חלק מהאנשים כל הזמן, אפשר לרצות את כל האנשים חלק מהזמן, אבל אי אפשר לרצות את כל האנשים כל הזמן."
כבעל עסק חשוב להבין את זה, אבל חשוב גם שהלקוח שלך יבין את זה. כי אם שני הצדדים לא מסכימים על ההיגיון הזה לעשיית עסקים, הלקוח יכול להתחיל להתייחס לחברה שלך באופן פוגעני.
מה יש לכל אחד מהשניים להרוויח מהגעה למצב הזה? כלום. חברות רבות "סובלות" את הלקוחות האלה בכך שהן נותנות את אותו תירוץ: זה מייצר לנו מכירות. אוקיי, אני מבין. אבל באיזה מחיר?
התפקיד שלך כבעל העסק הוא להגדיר מתי "די זה די". אילו תנאים שמת בחוזים, בתנאי השימוש או בכל הסכם אחר כדי להצדיק את פיטור הלקוח שלך? זו החלטה חשובה שתשפיע על העסק שלך. תחשוב בחוכמה.
עכשיו, אם הלקוח שלך מתחיל להשפיע על העסק שלך: מכירות, עובדים, לקוחות אחרים, להכתים את התדמית או המותג שלך, אז אל תחשוב על זה יותר: תפטר אותו. לגבי האחרים, תעשה מה שאתה יכול כדי לשמר אותם לטווח הארוך. זה בערך יקר פי 10 להשיג לקוח חדש מאשר לשמור על לקוח קיים. אז תוודא שאתה הופך את הלקוחות שלך למעריצים של החברה שלך כדי שהם לעולם לא ילכו לחפש עסק במקום אחר.
לקריאה נוספת: Wikipedia, Investopedia.
