Клієнт завжди «має рацію»
КОЛИ ВАРТО РОЗІРВАТИ ВІДНОСИНИ З КЛІЄНТОМ
Фразу, яку чуєш майже щодня: «клієнт завжди має рацію». Але чи це правда? Багато хто вважає, що так. Багато хто — що ні. І чому так?
ЩО ТАКЕ СТОСУНКИ МІЖ КОМПАНІЄЮ ТА КЛІЄНТОМ
Компанія, чи то фізична особа, чи юридична, — це особистість. Стався до свого бізнесу як до окремої людини, якій ти допомагаєш рости, а вона натомість платить тобі за цю допомогу.
Клієнт — ніби партнер твоєї компанії. Ти починаєш стосунки, у яких спочатку віддаєш більше, ніж отримуєш: прагнеш догодити, створювати цінність, робити його щасливим і давати все можливе, щоб він почувався особливим.
Як і в будь-яких стосунках, бувають добрі й погані. Твоя роль як власника бізнесу (а не просто працівника у власній справі) — ставитися до свого «дитяти» як до найціннішого, що в тебе є. (І часто так і є!)
Ці стосунки не односторонні. Як і будь-які інші, вони двосторонні. Компанія має чітко розуміти, що прийнятно, що ні, і що може стати підставою розірвати співпрацю з клієнтом (розірвати стосунки, «звільнити» клієнта).
Sponsored*
ЩО РОБИТИ І КОЛИ
Спочатку важливо знати, чого хоче сама компанія: що вона хоче робити, отримувати, давати, ділитися, продавати тощо. Що прийнятно від клієнта, а що ні. Не будемо повторюватися. Поет Джон Лідгейт написав рядки, які стали дуже відомими:
“Ти можеш догодити деяким людям увесь час, можеш догодити всім людям іноді, але не можеш догодити всім людям увесь час”.
Як власнику бізнесу це важливо розуміти. Важливо, щоб і клієнт це розумів. Бо якщо обидві сторони не згодні з цією основою для співпраці, клієнт може почати ставитися до твоєї компанії зловживально.
Що виграє будь-хто з вас, якщо дійдете до такого стану? Нічого. Багато компаній «терплять» таких клієнтів з однією відмовкою: вони приносять продажі. Зрозуміло. Але якою ціною?
Твоя роль як власника — визначити момент, коли «досить — це досить». Які умови ти заклав у договорах, правилах користування чи інших угодах, щоб обґрунтувати розірвання співпраці з клієнтом? Це важливе рішення, яке вплине на бізнес. Обміркуй його добре.
Якщо клієнт починає шкодити бізнесу: продажам, співробітникам, іншим клієнтам, псувати імідж чи бренд, тоді більше не думай: розірви співпрацю.
З рештою роби все можливе, щоб зберегти їх надовго. Залучити нового клієнта коштує приблизно в 10 разів дорожче, ніж утримати наявного. Тож подбай, щоб перетворити клієнтів на фанатів своєї компанії, щоб вони ніколи не шукали бізнес деінде.