Le client a « toujours raison »
QUAND ENVISAGER DE RENVOYER UN CLIENT
Un dicton que vous entendez presque quotidiennement est que « le client a toujours raison ». Mais il est vrai? Beaucoup pensent oui, mais aussi beaucoup pensent non. Qui a donc raison?
DEFINITION DE LA RELATION ENTREPRISE/CLIENT
Une entreprise, qu’elle soit une personne physique ou une personne morale, est une personne. Considérez votre entreprise comme s’il s’agissait d’une personne totalement indépendante, que vous soutenez pour sa croissance, et qui en retour vous paie pour l’aider.
Votre client est comme le petit ami de votre entreprise. Vous démarrez une relation où vous vous consacrez plus à donner qu’à recevoir, où vous cherchez à faire plaisir, à créer de la valeur, à lui faire plaisir, à lui donner tout ce que vous pouvez pour qu’il se sente choyé.
Maintenant, comme dans toutes les relations, il y a du bon comme du mauvais. Votre travail en tant que propriétaire d’entreprise, et non en tant que travailleur dans votre propre entreprise, consiste à traiter votre bébé comme la chose la plus précieuse de votre vie. (Et dans de nombreux cas, c’est le cas !)
Cette relation ne va pas à sens unique. Comme toute autre relation, elle est bidirectionnelle. Cela signifie que l’entreprise doit savoir ce qui est acceptable, ce qui ne l’est pas et ce qui peut justifier le licenciement d’un client (rupture de la relation, coupure du client)
Sponsored*
QUE FAIRE ET QUAND ?
Tout d’abord, il est important de savoir ce que veut l’entreprise. Ce que vous voulez faire, recevoir, donner, partager, vendre etc… Ce qui est acceptable pour le client, ce qui ne l’est pas… nous n’allons pas nous répéter. Le poète John Lydgate a publié un article devenu très célèbre qui dit :
« Vous pouvez plaire à certaines personnes tout le temps, vous pouvez plaire à tout le monde parfois, mais vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps. »
En tant que propriétaire d’entreprise, il est important de le comprendre, mais il est également important que votre client le comprenne également. Parce que si les deux parties ne sont pas d’accord sur ce fait pour faire des affaires, le client peut commencer à traiter votre entreprise de manière abusive.
Qu’est-ce que l’un ou l’autre des deux a à gagner à atteindre cette situation ? Rien. Beaucoup d’entreprises « supportent » ces clients en donnant la même excuse : cela génère des ventes pour nous. OK je comprends. Mais à quel prix ?
Votre rôle en tant que propriétaire d’entreprise est de définir quand « Assez, c’est assez ». Quelles conditions avez-vous mises dans les contrats, conditions d’utilisation ou tout autre accord pour justifier le licenciement de votre client ? C’est une décision importante qui aura un impact sur votre entreprise. Pensez-le sagement.
Maintenant, si votre client commence à affecter votre entreprise : ventes, employés, autres clients, ternit votre image ou votre marque, alors n’y pensez plus : virez-le.
Pour les autres, faites ce que vous pouvez pour les conserver sur le long terme. Il est environ 10 fois plus cher d’obtenir un nouveau client que de conserver un client existant. Assurez-vous donc de faire de vos clients des fans de votre entreprise afin qu’ils n’aillent jamais chercher des affaires ailleurs.