Les équipes sportives, les musiciens, les acteurs, les politiques… ont des fans, et vous aussi pouvez en créer ! Les fans d’une entreprise sont les défenseurs de votre marque : ils ne songeraient jamais à confier leur budget à un concurrent. C’est un défi exigeant dans un marché ultra concurrentiel, mais c’est possible. Les entreprises qui comptent des fans ne se contentent pas d’un produit ou d’un service excellent : elles offrent aussi une expérience client hors du commun. Suivez ces conseils de service client pour vous assurer d’avoir des clients enthousiastes :
Les marques banales attirent des fans banals. Celles qui proposent quelque chose de singulier captent l’attention et construisent une base de clients fidèles. Ce qui vous distingue peut être une saveur de glace inédite, un packaging créatif ou un produit que personne d’autre ne propose. Votre différence peut aussi reposer sur les valeurs qui font la signature de votre marque.
Un excellent service client n’est plus une exception : c’est une attente. Les clients comptent sur votre marque pour une expérience remarquable, sinon ils iront ailleurs. Quand la bonne attention est devenue la norme, votre marque doit offrir un service exceptionnel pour que le parcours reste mémorable.
Vous pouvez y parvenir de bien des façons. Les points de base, non négociables, sont :
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Chaque client est unique : faites l’effort de le connaître. Même dans une grande structure, le suivi des commandes donne des indices précieux sur ce que chacun aime et valorise. En observant les achats, vous pouvez recommander d’autres produits susceptibles de plaire et envoyer des bons d’achat qu’ils seront ravis d’utiliser. Appuyez-vous sur les données de vente pour segmenter le marketing et adresser le bon message aux bonnes personnes. Si vous négligez les détails, vous risquez d’agacer plutôt que de fidéliser.
Engagez la conversation en répondant aux tweets ou aux commentaires sous vos publications. Faites vivre la personnalité de votre marque dans le contenu en ligne et dans chaque interaction. Pour un impact maximal, rejoignez les discussions que vos clients ont déjà sur votre marque ou votre offre. Les hashtags facilitent le repérage des mentions. Participez aussi aux échanges sur votre secteur.
Les gens aiment se sentir appréciés, et un simple merci va déjà loin. Quand vous montrez que vous valorisez vraiment leur confiance, ils ont plus envie de racheter chez vous.
Idées pour vos clients :
Même les meilleures entreprises se trompent parfois : mauvais produit expédié, facturation en trop par erreur…
Quand un client appelle pour se plaindre ou demander un remboursement, il s’attend souvent à devoir se battre. Surprenez-le plutôt en écoutant vraiment sa plainte et en réglant le souci sans friction. Proposez un remboursement dès que c’est possible, ou un produit offert pour compenser. Les problèmes restent souvent plus longtemps en mémoire que ce qui a bien fonctionné, mais une correction exemplaire peut devenir encore plus mémorable et vous gagner des fans.
Les clients restent fidèles aux marques en qui ils ont confiance, et la confiance se construit en tenant parole encore et encore. Que votre promesse soit la rapidité de livraison, une qualité inégalée ou les meilleurs prix, respectez-la sans excuse. Quand les clients savent qu’ils peuvent compter sur vous pour un produit ou un service de qualité, pourquoi iraient-ils ailleurs ?
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