Faut-il 99 « non » pour obtenir un « oui » ?

Si vous avez déjà essayé de conclure une vente, je suis sûr que vous avez entendu cette phrase : « Il faut beaucoup de non pour arriver à un oui ». En partant de là, j’ai voulu mieux comprendre la réalité derrière cette affirmation. Combien de « non » faut-il vraiment pour obtenir un « oui » d’un prospect ? Est-il possible d’obtenir un « oui » alors que le prospect a déjà dit « non » ?

Dans les premiers temps d’une entreprise, il y aura de nombreuses occasions où vous demanderez quelque chose et où la réponse sera non. Pour la plupart des gens, ce non met fin à la conversation.
Pourtant, pour vous, un non peut ouvrir un grand nombre d’opportunités.

Est-il possible de transformer un « non » en « oui » ?

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1- Il existe 3 types de NON

Partons du principe que vous parlez à la personne qui décide, et non à un intermédiaire qui vous a reçu pour « voir un peu ». Cette personne peut dire non pour 3 raisons :

1. Information incorrecte : Vous n’avez pas assez expliqué pourquoi vous acheter est une bonne décision pour le prospect. Vous devez donc mieux expliquer votre proposition.
2. Mauvais timing : L’autre personne a besoin de temps pour réfléchir et dit donc « non » pour vous freiner. Vous devez alors faire preuve de patience et redemander le « oui » plus tard.
3. Contexte inadapté : Quelque chose échappe au contrôle de l’autre personne et l’empêche de dire oui. Vous devez donc travailler avec elle pour lever ce frein.

2- Posez des questions plutôt que d’essayer de convaincre

Le dicton « n’acceptez jamais un non comme réponse » est souvent mal compris : on croit qu’il faut harceler le client jusqu’à ce qu’il dise oui. En réalité, cela ne marche pas et ne fait que durcir le non. Par exemple :

Vous : « Je peux fournir ce service pour 1 million de dollars par mois. »
Client : « Non. »
Vous : « Vous êtes sûr ? Ce n’est pas beaucoup pour ce que j’offre. »
Client : « Je suis sûr. »
Vous : « Et si je vous le laisse à 500 000 ? »
Client : « Sortez d’ici. »

En revanche, si vous êtes curieux face au non, vous pouvez poursuivre la conversation et découvrir ce qu’il faudra pour arriver à un oui, comme ceci :

Vous : « Je peux fournir le service pour 500 000 dollars par mois, qu’en pensez-vous ? »
Client : « Non. »
Vous : « Si je comprends bien, vous cherchez ce type de service, et je sais que vous connaissez les prix du marché. Quel aspect de ma proposition ne correspond pas à ce dont vous avez vraiment besoin ? »

3- Faites avancer la conversation

Selon les informations que vous recueillez (grâce à votre curiosité), orientez la conversation pour ouvrir progressivement la possibilité d’un « oui ». Dans l’exemple précédent, votre question peut obtenir l’une de ces trois réponses :

1. Information incorrecte : Dans ce cas, revenez sur ce point de la discussion et clarifiez le malentendu.
   Client : « Je ne comprends pas comment vous travaillez à distance. »
   Vous : « Je m’excuse de ne pas l’avoir bien expliqué. Reprenons cette partie et j’essaierai de clarifier les choses. »
2. Mauvais moment : Dans ce cas, orientez la conversation vers un engagement à se revoir pour en reparler.
   Client : « J’ai besoin d’y réfléchir un moment. »
   Vous : « Je comprends. Quelles sont les zones d’incertitude à clarifier avant de nous revoir ? »
3. Circonstance inadaptée : Dans ce cas, proposez une approche créative pour lever le frein.
   Client : « Nous travaillons déjà avec un concurrent. »
   Vous : « Peut-être devrions-nous réfléchir en termes de complémentarité. Que pouvez-vous me dire sur eux ? »

4- Gardez toujours en tête : un « non » signifie qu’un « oui » est possible

La plupart des gens ne diront pas « oui » à une idée sans avoir d’abord dit « non ». En fait, plusieurs études montrent que le client moyen dit « non » en moyenne cinq fois avant de dire oui. C’est parce que la prise de décision est un processus émotionnel, et non intellectuel.

La plupart des gens feront davantage pour éviter la douleur que pour obtenir du plaisir. Le premier réflexe, lorsqu’on leur demande de prendre une décision, est donc de chercher des raisons de ne pas la prendre. Cela prend souvent la forme d’un « non » alors que cela signifie en réalité « peut-être ».

Inutile de dire qu’il y a bien d’autres leviers pour transformer un non en oui. Vous devez aborder le prospect de façon à ce qu’il ressente une connexion émotionnelle avec vous, et qu’il n’ait pas l’impression que vous lui vendez quelque chose :

Un bon vendeur ne vend rien à son client, il l’aide à acheter.
— D. Soitout

En fin de compte, vendre est un art. C’est l’art d’écouter pour comprendre plutôt que d’écouter pour répondre, et c’est aussi l’art de lire. L’art de lire une personne, son visage, ses mains, sa posture et ses mouvements, ses yeux, le ton de sa voix et bien plus encore. Découvrez-en davantage sur l’art de la négociation ici.