Чи потрібно 99 «ні», щоб отримати «так»?

Якщо ви коли-небудь намагалися закрити продаж, то напевно чули фразу: «Потрібно багато «ні», щоб дійти до «так»». Я вирішив розібратися, що насправді ховається за цим твердженням. Скільки «ні» потрібно, щоб отримати «так» від потенційного клієнта? І чи можна взагалі дійти до згоди, коли людина вже сказала «ні»?

На старті бізнесу ви часто просите те, чого хочете, і чуєте відмову. Для більшості людей це кінець розмови. Для вас же «ні» може відкрити цілу низку можливостей.

Чи можна перетворити «ні» на «так»?

Sponsored*

1. Існує три типи «НІ»

Припустимо, ви спілкуєтеся саме з особою, яка ухвалює рішення, а не з посередником, якого поставили «просто подивитися». Така людина може сказати «ні» з трьох причин:

1. Неправильна інформація: ви недостатньо чітко пояснили, чому купівля саме у вас — вигідне рішення. Отже, потрібно краще розкрити цінність.
2. Неправильний таймінг: людині потрібен час подумати, і «ні» звучить як спосіб зупинити вас. Тут варто проявити терпіння і повернутися до розмови пізніше.
3. Неправильний контекст: є обставина, на яку співрозмовник не впливає, і вона блокує згоду. Тоді потрібно разом знайти спосіб обійти цей бар’єр.

2. Задавайте питання замість того, щоб переконувати

Приказку «ніколи не приймай «ні» за остаточну відповідь» часто розуміють як «діставай клієнта, доки не скаже «так»». Це не працює — лише закріплює відмову. Наприклад:

Ви: «Я можу надати цю послугу за 1 мільйон доларів на місяць.»
Клієнт: «Ні.»
Ви: «Ви впевнені? Це небагато за те, що я пропоную.»
Клієнт: «Упевнений.»
Ви: «А якщо знизити до 500 тисяч?»
Клієнт: «Йдіть звідси.»

Якщо ж ви щиро цікавитеся причиною «ні», розмова триває, і ви дізнаєтеся, що потрібно для «так»:

Ви: «Я можу надати послугу за 500 тисяч доларів на місяць. Як вам такий варіант?»
Клієнт: «Ні.»
Ви: «Якщо я правильно розумію, вам потрібен саме такий сервіс, і ви орієнтуєтеся в ринкових цінах. Який аспект моєї пропозиції не відповідає тому, що вам насправді потрібно?»

3. Рухайте розмову вперед

Залежно від того, що ви з’ясували (завдяки цікавості), спрямовуйте діалог так, щоб поступово відкривати шлях до «так». На попереднє запитання можна отримати одну з трьох відповідей:

1. Неправильна інформація: поверніться до цієї частини й розвійте непорозуміння.
   Клієнт: «Не розумію, як ви працюєте віддалено.»
   Ви: «Вибачте, що погано пояснив. Давайте ще раз пройдемося по цьому й я все проясню.»
2. Неправильний час: зосередьтеся на домовленості зустрітися знову.
   Клієнт: «Мені потрібно трохи подумати.»
   Ви: «Розумію. Які саме моменти невизначеності варто прояснити перед наступною зустріччю?»
3. Неправильні обставини: запропонуйте креативний підхід, який знімає блок.
   Клієнт: «Ми вже працюємо з конкурентом.»
   Ви: «Можливо, варто подумати про формат співпраці чи об’єднання зусиль. Що ви можете розповісти про них?»

4. Завжди пам’ятайте: «ні» означає, що «так» можливе

Більшість людей не скажуть «так» ідеї, не сказавши спочатку «ні». Дослідження показують, що середній клієнт каже «ні» в середньому п’ять разів, перш ніж погодитися. Бо ухвалення рішення — це емоційний процес, а не суто раціональний.

Люди частіше діють, щоб уникнути болю, ніж щоб отримати задоволення. Тому перший імпульс — шукати причини відмовитися. Це й виглядає як «ні», хоча насправді часто означає «можливо».

Звісно, є ще багато способів перетворити відмову на згоду. Важливо підходити так, щоб потенційний клієнт відчував емоційний зв’язок і не думав, що йому «втирають» товар:

Хороший продавець нічого не продає клієнту — він допомагає йому купити.
— D. Soitout

Зрештою, продажі — це мистецтво. Мистецтво слухати, щоб зрозуміти, а не щоб відповісти. І мистецтво читати людину: обличчя, руки, позу, рухи, очі, тон голосу. Дізнайтеся більше про мистецтво переговорів тут.