El cliente siempre «tiene razón»

CUANDO CONSIDERAR DESPEDIR TU CLIENTE

Un dicho que escuchas casi diariamente es que «el cliente siempre tiene razón». Pero… ¿Es verdad?. Muchos piensan que si, pero también muchos piensan que no. ¿Y eso?

DEFINICIÓN DE LA RELACIÓN EMPRESA/CLIENTE

Una empresa, que sea persona física o persona moral, es una persona. Considera tu negocio como si fuera un persona completamente independiente, que apoyas a crecer, y que en contraparte te paga por ayudarle.

Tu cliente, es como el novio de tu empresa. Empiezas una relación donde te dedicas a dar más que recibir, donde buscas complacer, crear valor, hacerle feliz, darle todo lo que puedes para que se sienta consentido.

Ahora, como en todas las relaciones, existen las buenas como las malas. Tu trabajo como dueño de la empresa, no como trabajador de tu propio negocio, es de tratar tu bebé como si fuera la cosa más valiosa en tu vida. (Y en muchos casos, ¡lo es!)
Esa relación no va en una sola dirección. Como cualquier otra relación es bi-direccional. Significa que la empresa debe saber que es lo que es aceptable, lo que no, y lo que puede justificar despedir un cliente (romper la relación, cortar con el cliente).

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¿QUE HACER Y CUANDO?

Primero es importante saber lo que la empresa quiere. Lo que quiere hacer, recibir, dar, compartir, vender etc… Lo que es aceptable del cliente, lo que no… no vamos a repetirnos. El poeta John Lydgate publicó una pieza que se hizo muy famosa que dice:

«»Puedes complacer a algunas personas todo el tiempo, puedes complacer a todas las personas alguna vez, pero no puedes complacer a todas las personas todo el tiempo».

Como dueño de empresa es importante entenderlo, pero también es importante que tu cliente lo entienda también. Por qué si ambos partidos no están de acuerdo sobre ese fundamento para hacer negocios, el cliente puede empezar a tratar tu empresa de manera abusiva.

¿Qué tiene que ganar cualquier de los dos al alcanzar esa situación? Nada. Muchas empresas «aguantan» esos clientes dando la misma excusa: Es que nos genera ventas. Ok, entiendo. ¿Pero a qué costo?

Tu papel como dueño de la empresa es de definir cuándo «Suficiente es Suficiente». ¿Cuales condiciones pusiste en plazo en los contratos, términos de uso, o cualquier otro convenio para justificar la despedida de tu cliente? Es una decisión importante que impactará tu negocio. Piénsalo bien.

Ahora, si tu cliente empieza a afectar tu negocio: ventas, empleados, otros clientes, manchar tu imagen o marca, entonces ya no lo pienses más: despídelo.
Para los demás, haz todo lo que puedas para conservarlos a largo plazo. Sale aproximadamente 10 veces más caro conseguir un cliente nuevo que conservar uno ya existente. Entonces asegúrate de convertir tus clientes en fanáticos de tu empresa para que nunca vayan a buscar negocio en otros lados.